[통계적 품질관리] 품질보증과 품질경영시스템

 

이번 글의 내용은 '통계적 품질관리 4.0(양희정, 김광수, 정상윤 지음, 한국표준협회미디어)'의 내용을 참조 및 정리 하였습니다.

 

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QMS는 TQC(Total Quality Control)체제하의 품질보증시스템에서 진일보된 시스템입니다. 그러므로 품질보증시스템의 개념을 먼저 이해하는 것이 QMS를 이해하는데 효과적입니다.

 

품질보증을 뜻하는 영어는 Quality Assuarance이므로 간단히 QA라고 부릅니다. 또한 우리말의 보증에 해당되는 영어는 assurance 외에도 guarantee와 warranty등이 있습니다. assurance는 확신 또는 안심시킨다는 의미가 강하고, warranty는 보증 또는 보장의 의미가 강합니다. 그리고 guarantee는 계약이 이행된다는 의미를 가지고 있어 품질보증서의 경우 guarantee가 주로 사용됩니다. 이와 같이 품질보증에 해당되는 영어는 여러 단어가 있지만 모두 포함하여 포괄적인 의미로 QA라고 합니다.

 

품질보증에 대해 주란(J. M. Juran)은 '모든 관계자에게 품질기능이 적절하게 수행되고 있다는 확신을 갖도록 하는데 필요한 증거를 제시하는 활동'이라고 정의를 하였으며, 파이겐바움(A. V. Feigenbaum)은 '고객의 기대 충족'이라고 정의하였습니다. 그러므로 품질보증이란 제품/서비스에 대해 소비자와의 계약을 정하여 준수하고 이를 바탕으로 고객에게 계약의 이행을 보장하는 것을 뜻하며, 이를 실천하지 못할 경우 적절한 보상을 취하는 것이 포함된 개념이라고 할 수 있습니다. 

 

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이러한 관점에서 품질보증이란 소비자에게 다음 3가지를 약속하는 것입니다.

 

① 제품/서비스가 고객과 사회에 해악이 되지 않고 상호 간에 이익이 되는 계약입니다.

② 인도되는 제품/서비스는 당초 계약이 준수된 결과물임을 보장합니다.

③ 혹시라도 사용 중 발생되는 문제는 보증기간에 따라 유상 또는 무상으로 조치합니다.

 

품질보증의 3가지 약속을 이행하려면, 우선 QMS는 제품 한 개가 약속 이행의 대상이 아니라 로트 전체가 사회적 요구사항을 포함한 고객과의 계약이 충족될 수 있음을 보장하는 QMS 임이 입증되어야 하며, 이는 인증의 획득과 유지로 보장될 수 있습니다.

 

그러므로 인증의 조건은 각 하위 조직에 대해 SIPOC 전반을 포함하는 절차를 표준화하고, 효율적 운영을 위한 목표의 설정과 조직원 및 이해관계자의 실천이 확인되고 입증되어야 합니다. 이를 입증하기 위해서는 증거가 필여하고, 그 증거는 품질기록과 그를 정보화한 자료의 평가와 피드백 정보이므로 이러한 정보의 생성, 분석, 피드백 기능이 매우 중요하다고 할 수 있습니다.

 

 

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

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References

 

[1] 양희정, 김광수, 정상윤. 한국표준협회미디어, "빅데이터 시대 품질관리의 내비게이션 통계적 품질관리 4.0", 8-9 (2019)